Customer Journey

Unter dem Begriff Customer oder Buyer Journey (auf Deutsch „Die Reise des Kunden“) versteht man die einzelnen Zyklen, die vom Kunden durchlaufen werden, bevor ein Produkt gekauft oder eine Leistung in Anspruch genommen wird. Die Reise des Kunden bzw. Käufers zum Produkt hat sich mit dem Onlinehandel verändert. Die Customer Journey Map stellt den Weg dieser Reise visuell dar.

Definition | Was ist eine Customer Journey?
Der Begriff, der ursprünglich aus dem Marketingbereich kommt, bezeichnet alle Phasen, die ein Kunde vor einem Kauf durchläuft. Die sogenannte Customer Journey Map stellt diesen Weg bis zum Kauf des Produkts oder Leistung visuell dar. Ausgangspunkt ist der Zeitpunkt, als ein potenzieller Kunde zum ersten Mal auf ein Produkt aufmerksam wurde. Alle Touchpoints bzw. Berührungspunkte auf diesem Weg zum Kauf werden dabei berücksichtigt.

Customer und Buyer Journey online und offline

In der Onlinewelt kann man die Buyer Journey gut nachvollziehen, da auf Grund von gesammelten Daten der Weg aufgezeigt werden kann. Mit steigendem Onlineangebot wurde die Reise des Kunden komplexer, der Weg zum Produkt länger: Videos, Bilder, Ratgeber, Blogartikel und Testberichte beeinflussen inzwischen einen Kauf. So werden all diese Touchpoints zum Bestandteil der Customer Journey.

In der Offlinewelt ist die Reise der potenziellen Kunden schwer festzustellen, da Mundpropaganda beispielsweise nicht aufgezeichnet und analysiert werden kann. Doch auch beim Kauf in einem Geschäft spielen Touchpoints der Onlinewelt immer öfter eine Rolle. Ein Beispiel: Vor dem Kauf suchen Kunden im Internet nach Testberichten zum jeweiligen Produkt.

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Bestandteile der Customer Journey

Die Customer Journey besteht aus verschiedenen Touchpoints, beginnend beispielsweise von der Suchanfrage über Google bis zum Endergebnis. Die Customer Journey Map stellt diese grafisch dar, sie besteht aus fünf Phasen:

  1. Discovery/Awareness:
  • Ziel: Brand Awareness, Aufmerksamkeit
  • Taktik: Informative Videos, Ratgeber, ToFu Content Marketing, Paid Social

2. Consideration:

  • Ziel: Kundenakquise, Interesse, Verlangen nach dem Produkt
  • Taktik: Leistungsseiten, Produktseiten, Lösungsvorschläge zu konkreten Problemen, MoFu Content Marketing, Retargeting

3. Conversion/Decision:

  • Ziel: Transaktion, Verlangen nach dem Produkt
  • Taktik: Zeigen, dass das Produkt oder die Leistung die Bedürfnisse am besten befriedigt; BoFu Content Marketning; Trust Agents, Kundenstimmen, Bewertungen

4. Customer Service:

  • Ziel: Kundenzufriedenheit
  • Taktik: FAQs und Hilfestellungen zu den Produkten oder Leistungen, exzellenter Customer Support, Erreichbarkeit, kurze Warteschleifen

5. Retention/Loyalty:

  • Ziel: Wiederholungskäufer, Brand Strengthening, Loyality
  • Taktik: Weiterführende Informationen zu den Produkten und weiteren Produkten, Hinweise auf Neuheiten, Newsletter, Engagement auf Social Media etc.

Im Rahmen von SEO werden diese Schritte genau analysiert, um die jeweiligen Keywords und dazu passenden Suchintentionen festzustellen. Durch die Optimierung des Contents kann jede Phase perfekt bedient werden. Welche Bedeutung die Customer Journey für SEO hat, erklären wir nun im nächsten Schritt genauer.

Ziel sollte es sein, alle Phasen der Customer Journey mit passenden Inhalten zu bedienen.

Bedeutung der Buyer Journey für SEO

Für eine erfolgreiche Suchmaschinenoptimierung ist es wichtig, die sogenannten Touchpoints für das jeweilige Produkt oder die jeweilige Leistung zu analysieren und dann entsprechenden SEO-Content anzubieten. Konkret heißt das: Liest der Kunde vor dem Kauf eines Produkts in der Regel mehrere Ratgeber und vergleicht Produkte miteinander, dann solltest du nichtkommerzielle Inhalte und Produktvergleiche anbieten.

Das Ziel der Customer Journey oder Buyer Journey ist das Sammeln von Daten zum Nutzerverhalten. Der Weg zum Kauf, also zur Phase der Conversion, kann so nach und nach optimiert werden. Hochwertiger Content ist vor allem für die Phasen 1-3 der Customer Journey wichtig:

Die zielgerichtete Content-Erstellung beschäftigt sich vor allem mit folgenden vier Aspekten:

  1. Buyer Persona
  2. Customer Journey Map
  3. Keywords
  4. Content-Optimierung

Buyer Persona

Es geht darum, seine Zielgruppe kennenzulernen. Dazu gehören sämtliche Details zu all den Personen, die auf der Seite landen:

  • Wie gelangen die User auf die Seite? (Suchanfrage, Verlinkung, Social Media)
  • Welche Suchintention steckt dahinter?
  • Will der User Informationen, etwas kaufen oder eine spezifische Seite aufrufen?

Führst du beispielsweise auch eine Facebook-Seite, dann kannst du mithilfe von Facebook Audience Insights Informationen zu den Fans der Seite auswerten: Demografische Daten, Hobbys, Interessen oder Beruf. Mit diesen Informationen lässt sich das Bild einer fiktiven Buyer Persona nachzeichnen. Du kannst dann beispielsweise Ratgeber über Themen schreiben, die deine Zielgruppe interessieren.

Customer Journey Map

Wie bereits erwähnt, zeigt diese Map alle Touchpoints in der Journey visuellen an. Der Prozess, der daraus ersichtlich wird, hilft dir: Du kannst deine Content-Strategie aufbauen und verbessern. Wenn beispielsweise analysiert wird, dass der User seine Suche auf deiner Seite abbricht, kannst du dir folgende Fragen stellen:

  • Warum bricht der User den Prozess ab? Fehlen Informationen, Ratgeber und Vergleiche?
  • An welchem Punkt bricht der User die Prozess ab, also eher am Anfang der Suche oder eher am Ende?
  • Welche Möglichkeiten gibt es, um den User länger auf der Webseite zu halten?
  • Welche Lösungsstrategien könnten den Prozess fortsetzen?

Keywords

In diesem Schritt geht es darum, die einzelnen Touchpoints der Customer Journey mit Keywords aufzufangen. Dabei muss angepasst an die Buyer Persona, ein Keyword mit guten Ranking-Chancen gefunden werden. Wie das geht? Passende Keyword-Tools können helfen, die richtigen Suchbegriffe zu finden. Kostenlose und praktische Tools stellen wir hier in unserem Video vor:

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Content optimieren

Basierend auf der Suchintention und den Keywords kann die Customer Journey schließlich mit dem optimierten Content zu einem Endergebnis führen. Es geht darum, möglichst alle wichtigen Fragen und Intentionen der Zielgruppe abzudecken. Das heißt, dass dein Content kundenzentriert ist – deine Inhalte sollen genau das liefern, was der Kunde sehen will (auch wenn er das vorher noch nicht weiß).

Kurzum: Wer seinen Kunden und dessen Touchpoints kennt, der kann zielgerichteten Content erstellen. Wenn man nun noch auf Qualität achtet, dann steht dem Erfolg fast nichts mehr im Weg und du wirst Teil der Customer Journey deiner Zielgruppe!

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