Hotel Marketing und soziale Medien

Hotel Marketing und Social Media

Facebook, Twitter, Google+ und „User generated Content“: Social Media ist schon lange zu einem festen Teil des täglichen Lebens geworden – und zwar nicht nur im privaten Bereich. Immer mehr Unternehmen erkennen das Potenzial von sozialen Medien, um den direkten Kontakt zu Ihren bestehenden Kunden herzustellen und neue Kunden zu erreichen. Auch für die Tourismusbranche entstehen hier zahlreiche Chancen. Sie müssen nur genutzt werden.

Hotel Marketing beschränkt sich längst nicht mehr auf das Drucken von Flyern und Plakaten oder das Inserieren in Tageszeitungen. Online Marketing ist heute die wichtigste Werbe- und Kommunikationsform, um das Unternehmen erfolgreich zu machen. Die Möglichkeit mit potenziellen Neukunden in den direkten Dialog zu treten, macht das Internet dabei so kraftvoll, denn: Online Marketing und insbesondere Social Media Marketing wendet sich ab von der 1-Weg-Kommunikation und hin zu einem echten Austausch von Meinungen zwischen Kunden und Unternehmen.

Während viele Branchen Social Media bereits sehr erfolgreich nutzen, ist die Tourismus- und Hotelbranche noch ein wenig zurückhaltend – schade, denn hier können Hoteliers und Reiseveranstalter mit professionell gepflegten Präsenzen in sozialen Netzwerken besonders punkten, denn:

  • Verbraucher suchen vermehrt online nach der nächsten Reise.
  • Verbraucher vergleichen Reisepreise vermehrt online.
  • Verbraucher wünschen sich den direkten Kontakt zum Veranstalter.
  • Verbraucher lesen Kundenbewertungen im Netz und vertrauen diese mehr als den Aussagen der Anbieter.

Allein diese vier Punkte zeigen, warum Social Media ein wichtiger Teil vom Hotel Marketing sein sollte: Der Kunde kann sich mit seinem Anliegen direkt an den Veranstalter oder das Hotel wenden – im Idealfall bedeutet das ein Plus an Buchungen, zufriedenere Kunden und den perfekten Überblick über die eigene Reputation im Netz.

Mit Social Media der Konkurrenz immer einen Schritt voraus

Verbraucher wenden sich immer mehr von traditionellen „Offline-Reisebüros“ ab und nehmen die Suche und die Buchung selbst in die Hand, denn: Reisekataloge und die Aussagen des Reisebüros stimmen nicht immer mit dem überein, was den Urlauber vor Ort erwartet.

Webseiten der Reiseveranstalter und Hotels sind ein erster Anlaufpunkt, doch auch das reicht den meisten Verbrauchern nicht. Sie sehnen sich nach echten Kundenbewertungen und wollen wissen, wie das Touristik-Unternehmen mit seinen Kunden umgeht – fündig werden potenzielle Neukunden in den sozialen Netzwerken, wie Facebook, Twitter oder Google+.

Unternehmen, die eine Präsenz in sozialen Netzwerken, beispielsweise eine Fanpage bei Facebook, aktiv pflegen und bewerben, sind vor allem im Bereich Tourismus rar gesät:

  • Rund 39 Prozent verweisen von der Webseite auf die Fanpage.
  • Knapp 3 Prozent implementierten die sogenannte Facebook „Like-Box“ auf ihrer Webseite.
  • Rund 5 Prozent der Tourismus-Webseiten bieten einen Like-Button auf der Webseite.

Im Umkehrschluss bedeutet das, dass Tourismus Marketing in sozialen Netzwerken wenig Bedeutung zugesprochen wird – das Gegenteil ist jedoch der Fall. Auf der Facebook-Fanpage können Nutzer nicht nur Fragen stellen, sondern auch die eigene Meinung äußern, sich mit anderen Nutzern und natürlich dem Unternehmen austauschen und so einen sehr viel aussagekräftigeren Einblick in die Leistungen des Reiseveranstalters oder des Hotels erhaschen.

Tourismusmarketing, das soziale Medien aktiv nutzt, hat eine größere Transparenz zum Ziel – denn genau das wünschen sich die Verbraucher.

Reputation Management als Teil vom Hotel Marketing

Mit der verstärkten Nutzung von sozialen Medien sprechen Experten auch von sogenanntem „User generated Content“, also Inhalten, die von Nutzern (Kunden) ins Netz gestellt werden. Das können Beiträge auf den eigenen Präsenzen auf Social Media Plattformen sein oder aber auch Hotelbewertungen auf Webseiten, wie holidaycheck.at oder zoover.at – die Tourismusbranche sieht hier große Gefahren, beispielsweise negative Aussagen über die eigenen Leistungen.

In solchen Fällen schließen viele Hoteliers einfach die Augen, doch genau das ist der falsche Weg. Social Media bedeutet mit dem Kunden zu sprechen – und genau das sollte man tun:

  • Negative Bewertungen im Netz sind keineswegs endgültig – wer hier den Kontakt zum verärgerten Kunden sucht, zeigt, dass die Meinung wichtig ist, und kann damit sogar noch stärker aus der Angelegenheit hervortreten.
  • Kundenfeedback ist die ehrlichste Form der Bewertung – Reiseveranstalter und Hoteliers können dieses Feedback nutzen, um die eigenen Leistungen zu verbessern.
  • Nicht nur negatives Feedback ist zu beachten. Positive Aussagen der Kunden haben ebenso eine Reaktion verdient, denn auch ein einfaches Danke für das Lob vermittelt dem Kunden, dass sein Feedback gehört wurde und nicht in den unendlichen Weiten des Internets verschwindet.

Online Reputation Management zeigt noch einmal deutlich auf, dass der Dialog zwischen Kunden und Unternehmen die neue Form der Kommunikation ist und dass der Verbraucher sehr viel mehr „Macht“ hat als in den vergangenen Jahren. Tourismus-Unternehmen, die Social Media richtig nutzen, brauchen davor keine Angst zu haben. Im Gegenteil: die Chancen, die sich daraus ergeben sind unendlich groß.

Social Media und insbesondere Bewertungsplattformen, bieten ein Sprachrohr für Privatpersonen – und Unternehmen sollten zuhören, denn: Kundenfeedback, sowohl negativ als auch positiv, ist kostbar. Nur so können die Leistungen stetig verbessert, die Kundenzufriedenheit erhöht und die Buchungsanfragen maximiert werden. Tourismus Marketing und Social Media gehören heute also eng zusammen – Unternehmen, die das verstehen und die richtigen Tools nutzen, sind so auch für die Zukunft bestens vorbereitet.

Alexander Rus

Alexander Rus

Geschäftsführer at Evergreen Media AR GmbH
Seit 2009 ist Alexander besessen von Suchmaschinenoptimierung und brach für seine neu gefundene Leidenschaft sogar sein Informatikstudium im 6. Semester ab. Bis 2012 beschäftigte er sich ausschließlich mit seinen eigenen Affiliate-Projekten. Alexander hasst Gerede ohne Tests, glaubt nur an harte Zahlen und liest in seiner Freizeit gerne die Patentanmeldungen von Suchmaschinen. Das wichtigste Buch für seinen Werdegang ist "The Fountainhead" von Ayn Rand.
2 Kommentare
  1. Franz
    Franz sagte:

    Hallo,

    ich denke für Hotels in beliebten Urlaubsgebieten ist Social Media echt eine lohnenswerte Sache – oder besser gesagt – kann eine lohnenswerte Sache3 sein, wenn es richtig angegangen wird. Hier ist wirklich der „User generated Content“ das A und das O. Gäste, die begeistert von Hotel sprechen, animieren andere Gäste zur Buchung. Als Viel-Urlauber kann ich bestätigen: Die Meinungen der anderen Gäste auf Bewertungsplattformen und auch im SM sollten beachtet werden im Guten wie auch im Schlechtem.

    Grüsse

    Franz

    Antworten
    • Alexander Rus
      Alexander Rus sagte:

      Hallo Franz,

      soziale Medien und Bewertungsplattformen sind für Hotels und den gesamten Tourismusbereich Fluch & Segen. Denn sicher kann sich der potenzielle Gast hier umfangreich informieren, aber Gäste können auch ihre aufgestauten Emotionen freien Lauf lassen. Und das ist in den seltensten Fällen gerechtfertigt. Social Media bietet Feiglingen die Möglichkeit über alles und jeden herzuziehen.

      Viele Grüße,

      Alex

      Antworten

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