Hotelbewertung

Sind Hotelbewertungsportale seriös und für Hotel Marketing sinnvoll?

Hotel Marketing im Internet bietet Hoteliers in Österreich und der restlichen Welt die Möglichkeit, die Vorzüge des eigenen Hauses zu bewerben und herauszustellen. Für die Entscheidung des Gastes ist das jedoch nur eine Seite der Medaille. Immer mehr Nutzer ziehen deshalb für die Wahl des nächsten Zielortes Hotelbewertungsportale heran. Die Frage ist jedoch: Wie aussagekräftig sind diese Bewertungen wirklich?

User generated Content, also Inhalte, die von Nutzern erstellt werden, verändern das Hotel Marketing grundlegend, denn: nun zählt nicht mehr allein das, was das Hotel selbst oder entsprechende Reisekataloge bewerben – echte Nutzer schreiben nun echte Erfahrungsberichte und stelle diese auf entsprechenden Hotelbewertungsportalen ein, um Anderen den Besuch zu empfehlen oder davon abzuraten. Die Bewertung erfolgt dabei anhand von Kriterien, wie beispielsweise:

  • Sauberkeit
  • Freundlichkeit des Personals
  • Ausstattung und Angebot
  • Gastronomie

Je höher die Weiterempfehlungsrate desto höher ist die Chance, dass Leser der Bewertung den Aufenthalt im Hotel buchen. Der Nutzen von Hotelbewertungsportalen liegt also auf der Hand: Mit entsprechend positiven Bewertungen kommen mehr Buchungen zustande.

Hotelbewertungsportale in der Kritik

Hotelbewertungsportale sind jedoch immer wieder in der Kritik. Nutzer und Verbraucherschutzorganisationen bemängeln, dass sich gefälschte Bewertungen den Weg in die Hotelprofile bahnen – und zwar nicht nur positive, die von Hoteliers eingestellt werden, sondern auch negative, die von der Konkurrenz stammen. Auch undurchsichtige veraltete Bewertungen ohne aktuelle Relevanz spielen bei der Kritik eine Rolle.

Problem #1: gefälschte Bewertungen

Kritische Stimmen, die sich gegen Hotelbewertungsportale richten, meinen, dass ein Großteil der Bewertungen gefälscht sei. Vorgeworfen wird dabei, dass:

  • viele positive Bewertungen nicht von „echten“ Nutzern stammen, sondern durch die Hoteliers selbst eingestellt werden, um die Weiterempfehlungsrate zu beeinflussen. Die Aussagekraft wäre damit dahin.
  • manche Hoteliers sogar Agenturen damit beauftragen, gefälschte positive Bewertungen einzustellen – das ist natürlich nicht Sinn der Portale und obendrein illegal.
  • auch der Konkurrenz mit Bewertungsportalen Tür und Tor geöffnet wird, um andere Hotels zu verunglimpfen. Hoteliers bewerten die Konkurrenz bewusst schlecht, um im Vergleich besser abzuschneiden.

Bewertungsportale sind sich diesen Problemen durchaus bewusst und beschäftigen ganze Teams damit, derartige Bewertungen zu erkennen und herauszufiltern – auch entsprechende Software hilft dabei. Ganz ausschließen lässt sich das jedoch nicht.

Problem #2: zeitliche Relevanz der Bewertungen

Problematisch sind bei Bewertungsportalen vor allem veraltete Bewertungen, die einen oder mehrere Punkte kritisieren. Hotels, die sich mit diesen Rezensionen auseinandersetzen und das Feedback ehemaliger Gäste „hören“, setzen alles daran, die kritisierten Punkte auszumerzen – auch wenn das bereits geschehen ist, bleiben alte (schlechte) Bewertungen im Profil stehen und beeinflussen damit zu unrecht auch die Entscheidung aktuell suchender Personen.

Hotel aus den Bewertungsportalen streichen?

Gefälschte Bewertungen, die vom Hotelier selbst oder von der Konkurrenz verfasst wurden, sind ein Problem, an dem viele Hotelbewertungsportale arbeiten – der Prozentsatz erfolgreich identifizierter gefälschter Bewertungen steigt kontinuierlich an.

Es bleibt das Problem veralteter Einträge. Viele Hoteliers ziehen daraus die Konsequenz, dass das Streichen des eigenen Hauses aus den Bewertungsportalen der richtige Weg sei – doch genau das Gegenteil ist der Fall:

  • Hotelbewertungsportale sind heute essentiell für die Entscheidung der Suchenden.
  • Hotels, die in Bewertungsportalen überhaupt nicht auftauchen, kommen oft nicht in die engere Auswahl, denn: Der Nutzer will das Feedback anderer Nutzer sehen.
  • Hotels mit Eintrag in den Bewertungsportalen können vom Feedback lernen – ein Zeichen für Nutzer, dass sie „gehört“ werden.

Die Augen und Ohren vor Hotelbewertungsportalen und den Aussagen darauf zu verschließen, ist definitiv nicht richtig. Viel besser ist, durch entsprechende Maßnahmen vom Online Marketing auf die „Fehler“ der Hotelbewertungsportale zu reagieren, denn:

So können auch kritische veraltete Beiträge entschärft und den Nutzern signalisiert werden, dass Rückmeldungen gehört, verstanden und in die Unternehmensstrategie eingebunden werden.

Bewertungsportale richtig nutzen: Eine Aufgabe vom Hotelmarketing

Das Monitoring der Aussagen, die auf Hotelbewertungsportalen verfasst werden, ist Teil des Hotelmarketing im Internet. Schlechte Bewertungen sind in erster Linie natürlich eine Sache, die sich kein Hotelier wünscht – andererseits sind sie auch eine Chance, denn:

  • Der Hotelier hat die Möglichkeit die Bewertungen zu kommentieren, auf einzelne Punkte einzugehen und dem Gast so zu verstehen geben, dass man sich mit der Kritik auseinandersetzt.
  • Alte Beiträge können mit entsprechenden Hintergrundberichten entschärft werden – Rechtfertigung sind hier jedoch fehl am Platze.
  • Auch die Kontaktaufnahme mit den Betreibern von Hotelbewertungsportalen ist eine Aufgabe vom Hotel Marketing: Werden offensichtlich gefälschte oder veraltete Bewertungen, die Kritikpunkte beinhalten, die bereits nachweislich behoben wurden, entdeckt, lohnt es sich, um eine erneute Prüfung zu bitten.

Transparenz, Ehrlichkeit und Professionalität sind das A und O des Online Hotel Marketings und insbesondere auf Hotelbewertungsportalen eine Tugend. Die Probleme und Vorwürfe gegenüber Hotelbewertungsportalen sind richtig und wichtig, um die Funktionalität, Aktualität und Richtigkeit zu verbessern. Trotzdem: Die Chancen, die sich für Hoteliers ergeben, sollten mit professionellem Hotel Marketing schon heute genutzt werden.

Alexander Rus

Alexander Rus

Geschäftsführer at Evergreen Media AR GmbH
Seit 2009 ist Alexander besessen von Suchmaschinenoptimierung und brach für seine neu gefundene Leidenschaft sogar sein Informatikstudium im 6. Semester ab. Bis 2012 beschäftigte er sich ausschließlich mit seinen eigenen Affiliate-Projekten. Alexander hasst Gerede ohne Tests, glaubt nur an harte Zahlen und liest in seiner Freizeit gerne die Patentanmeldungen von Suchmaschinen. Das wichtigste Buch für seinen Werdegang ist "The Fountainhead" von Ayn Rand.
2 Kommentare
  1. Martin Lechner
    Martin Lechner sagte:

    Das Thema Onlinemarketing ist für Hotels eine besondere Herausforderung! Es sind ja nicht nur die Bewertungsplattformen, die beobachtet werden müssen und auf deren Nutzerkommentare ggf. eingegangen werden muss. Dazu kommen auch noch Buchungsportale, für die man die Kontingente managen und die dazugehörigen Profile warten muss. Das allein ist schon nicht zu unterschätzen. Dann kommen noch Emailbuchungen, aktiver Verkauf (z.B. für Seminare) und ggf. Buchungen über eigene Systeme dazu.

    Je nach Größe des Hauses sind da schnell gleich ein paar Leute involviert. Ich weiß das aus erster Hand von einem Bekannten, der ein Wellnesshotel in Seefeld betreibt. Die investieren auch in „klassische“ Onlinemarketing Kanäle (SEO, SEA). Ich denke, durch all diese Bereiche zusammengenommen, hat sich hier in den letzten ~10 Jahren ein ganz neuer Zuständigkeitsbereich entwickelt, den man als Hotelier zwar über sein Personal abdecken muss, um nicht von der Konkurrenz ausgestochen zu werden, der aber nicht zwangsläufig unmittelbar mehr Umsatz bedeutet, sondern in erster Linie der Umsatzerhaltung dient.

    Erst, wenn man das geschafft hat, kann man darauf aufbauen und im Idealfall noch einen Vorsprung ggü der Konkurrenz rausschinden. Spannend!

    Antworten
    • Alexander Rus
      Alexander Rus sagte:

      Hallo Martin,

      vielen Dank für deinen umfangreichen Kommentar!

      Man sollte ja auch als Hotel nicht alles selber machen, denn gutes Personal in diesen Bereichen ist kaum zu bezahlen und meist „Overkill“. Geschickter ist es, nur Tätigkeiten, die es nicht anders erlauben, intern zu regeln. Alles andere vertraut man besser einem verlässlichen und kompetenten Partner an.

      Sicher, Hotels haben es im Moment nicht leicht. Hotelbewertungsportale nehmen, aber geben eigentlich nichts zurück. Und die Konkurrenz ist durch das Internet immens gewachsen. Jaja, da muss man am Ball bleiben.

      Viele Grüße aus Innsbruck,

      Alex

      Antworten

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