Bewertungsmanagement Arzt

Bewertungsmanagement als Teil vom Praxismarketing

Empfehlungen von Freunden und Bekannten sind seit jeher ein ganz entscheidendes Kriterium für die Auswahl einer Arztpraxis. Heute bekommt die Offline-Mund-zu-Mund-Propaganda einen ernstzunehmenden Konkurrenten: Online-Bewertungsplattformen im Internet – für Ärzte bedeutet die verstärkte Nutzung dieser Portale, dass die Patientenakquise nun um einen weiteren Kanal erweitert und mit anderen Webaktivitäten, wie der SEO, verknüpft werden muss.

Das Praxismarketing befasst sich heutzutage vermehrt mit dem Bewertungsmanagement. Plattformen, wie DocInsider oder Jameda, geben Patienten die Möglichkeit ihren Arztbesuch anhand verschiedener Kriterien zu bewerten – um diese Bewertungen auf positive Art und Weise zu nutzen, muss sich das bisherige Praxismarketing weiterentwickeln:

  • Das Verständnis für die Funktionsweise der Bewertungsplattformen ist ganz entscheidend.
  • SEO-orientierte Fragestellungen sind zu klären, beispielsweise „wie findet der potenzielle Patient Bewertungen zu meiner Arztpraxis?“.
  • Patienten sollten aktiv auf eine Bewertungsabgabe angesprochen werden (Strategieentwicklung).

In der Gesamtheit bietet diese Weiterentwicklung bei korrekter Umsetzung einen starken Marketingkanal, der die Warteräume schnell füllen kann und gleichzeitig einen Überblick darüber bietet, wie die Leistungen der Praxis aufgenommen werden – ein unglaublich wertvolles und obendrein kostenloses Feedback.

SEO für Bewertungsportale

Der Weg zur Praxis führt bei vielen Patienten über zahlreiche Internet-Stationen – den Anfang macht die Google-Suche. Menschen, die auf der Suche nach einem (Fach-)Arzt sind, schauen dafür meist nicht in die Gelben Seiten, sondern nehmen eine Sucheingabe nach dem Schema „Arzt + [Ort]“ vor.

Die hierbei relevanten Google-Suchergebnisse sind aufgeteilt in Google-Places Einträge und Bewertungen von entsprechenden Portalen. Je höher die eigene Praxis hier gelistet wird, desto mehr Klicks sind die Folge – um das zu erreichen, sind verschiedene Kriterien zu berücksichtigen:

  • Die Aktualität und Relevanz des Places-Eintrags und der Präsenz auf dem Bewertungsportal sollten regelmäßig geprüft und gegebenenfalls angepasst werden.
  • Auch die Einordnung in Kategorien ist hier entscheidend. Ein Facharzt gehört in die entsprechende Facharzt-Kategorie – die Relevanz im Vergleich zur Suchanfrage ist hierbei von großer Bedeutung.
  • Entscheidend für das Aufsteigen innerhalb der Bewertungsplattform-Ergebnisse ist eine hohe Anzahl positiver Bewertungen, die mit der Zeit gesammelt werden müssen.

Vor allem der letzte Punkt ist hier ganz entscheidend: Eine Strategie ist notwendig, um die benötigten Bewertungen zu erhalten, die letztendlich zu einem besseren Google Ranking führen.

Strategieentwicklung für Bewertungsportale

Vor der Maßnahmenplanung steht die Erfassung des Status quo. Es ist notwendig bisherige Bewertungen auf den verschiedenen Plattformen zu erfassen, um herausfiltern zu können, ob der Großteil der Bewertungen negativ oder positiv ist. Auf Basis dieser Erkenntnisse können weitere Strategien entwickelt werden. Dazu zählt vor allem:

  • Die Entwicklung eines Monitoring-Schemas, um auch zukünftige Bewertungen zu erfassen.
  • Die Entwicklung von Worst-Case-Plänen
  • Die Entwicklung eines einheitlichen Sprachstils, der auf allen Bewertungsplattformen berücksichtigt wird (als Teil der Corporate Identity).
  • Die Entwicklung von Strategien, um Patienten aktiv zu einer Bewertung zu ermuntern.

Um Patienten beispielsweise zu ermuntern eine Bewertung zu schreiben, reicht oft die Aussage, dass man sich über eine Bewertung freuen würde. Zusätzlich können eigene Info-Flyer gedruckt oder direkt von den Plattformen bestellt werden, die dann an der Rezeption ausgelegt werden können – es gibt viele Wege, den eigenen Stand an positiven Bewertungen zu erhöhen. Nur kaufen sollte man diese Bewertungen nicht.

Vorsicht vor gekauften Bewertungen

Bekannt von Fan-Käufen auf Facebook oder Follower-Käufen bei Twitter, gibt es auch bei Arzt-Bewertungsplattformen, die Möglichkeit über dubiose Agenturen gefälschte Bewertungen zu ergattern. Was sich im ersten Moment wie eine günstige und schnell wirkende Maßnahme anhört, entpuppt sich letzten Endes als der schlimmste Weg, den ein Arzt einschlagen kann, denn:

  • Täuschungsversuche, ob vom Arzt selbst oder einer Agentur, werden früher oder später entdeckt.
  • Bestenfalls werden die Bewertungen gelöscht, sodass „nur“ Arbeit und Geld verloren gehen.
  • Im schlimmsten Fall kommt es zu juristischen Konsequenzen, da Täuschungsversuche natürlich in den Nutzungsbedingungen verboten wurden – kommt der Täuschungsversuch dann auch noch an die Öffentlichkeit, ist der Super-GAU vorprogrammiert.

Bei Bewertungsportalen für Arztpraxen gilt, wie so oft, der bekannte Leitspruch „Ehrlichkeit währt am längsten“. Eine nachhaltige effektive Strategie, die alle verfügbaren Online- und Offline-Maßnahmen vereint, führt hier am ehesten zum Ziel: Mehr positive Bewertungen, ein verbessertes Ranking und mehr (zufriedene) Patienten im Wartezimmer – erfolgreiches Praxismarketing bedeutet also auch erfolgreiches Bewertungsmanagement im Netz.

Patientenbewertungen Internet

Patientenbewertungen im Internet: Vor allem nicht ignorieren!

Das Internet ist heute das Informationsmedium Nummer eins. Nutzer, die nach etwas suchen, tun dies über das Web – auch wenn es darum geht, einen geeigneten Arzt zu finden. Bei der Auswahl stützen sie sich auf den Informationsgehalt der Praxis-Webseite und auf Bewertungen, die von anderen Patienten auf Portalen, wie Jameda und DocInsider, abgegeben wurden. Für die Arztpraxis kann das Gutes wie Schlechtes bedeuten – schlecht vor allem, wenn die Patientenbewertungen einfach ignoriert werden.

Das Machtverhältnis zwischen Anbietern und Nachfragern hat sich mit dem Aufkommen von Arzt-Bewertungsportalen zugunsten der Patienten verschoben. Während die Arbeit einer Praxis früher nur in persönlichen Gesprächen zwischen Freunden und Familienmitgliedern Thema war, können Patienten heute ihre Meinung mit dem gesamten Web teilen. Das kann zweierlei Dinge für das Praxismarketing bedeuten:

  • Die Reputation der Praxis ist positiv – viele neue Patienten sitzen im Wartezimmer.
  • Die Reputation der Praxis ist negativ – das Wartezimmer bleibt leer.

Insbesondere in der Altersgruppe der 16- bis 50-jährigen ist die Auswahl der Arztpraxis maßgeblich vom Tonus der Bewertungen im Internet abhängig – besonders folgende Bewertungsportale sind dabei erste Anlaufstelle:

Die Fülle an Bewertungen, die dort abgegeben werden, gelten heute als Maßstab für einen „guten“ oder „schlechten“ Arzt. Für die Arztpraxis selbst ergibt sich deshalb Handlungsbedarf, denn: Ärzte sollten möglichst die Gesamtheit der Bewertungen im Auge behalten, um so – wenn nötig – entsprechende Maßnahmen einzuleiten.

Online Reputation Management für Ärzte

Patientenbewertungen im Netz dürfen heutzutage nicht mehr ignoriert werden. Positive oder negative Aussagen und Bewertungen ehemaliger Patienten entscheiden nämlich maßgeblich darüber, ob der Leser sich für oder gegen einen Besuch entscheidet. Der Ruf im Internet, die sogenannte Online Reputation, sollte deshalb durch Maßnahmen des Online Reputation Management regelmäßig überprüft werden:

  • Angaben zur Arztpraxis, beispielsweise Adresse oder Öffnungszeiten, sollten aktuell gehalten werden.
  • Die abgegebenen Bewertungen sollten regelmäßig geprüft werden.
  • Reaktionen auf abgegebene Bewertungen sind ein Muss – sowohl für positive als auch negative Aussagen.

Ärzte oder Praxen, die aktiv am Bewertungsgeschehen teilnehmen, können ihre Reputation positiv beeinflussen, denn: Nur wer weiß, was im Internet über die Praxis erzählt wird, kann darauf reagieren.

Wer vor allem negative Bewertungen einfach ignoriert, wundert sich schnell über ein leeres Wartezimmer – für effektives Online Reputation Management kann es dann im schlimmsten Fall schon zu spät sein: Der Internet-Ruf hat so sehr gelitten, dass der Wiederaufbau ein langwieriges Unterfangen wird.

Wichtig ist hierbei zu unterscheiden, wann Unzufriedenheit eines Patienten aufhört und falsche Tatsachenbehauptungen anfangen, denn auch diese sind Ziel des Online Reputation Managements.

Was ist auf Bewertungsportalen für Arztpraxen erlaubt?

Grundsätzlich hat jeder Patient das Recht, die Leistungen der besuchten Arztpraxis zu bewerten. Allerdings gibt es auch hier Regeln: Falsche Tatsachenbehauptungen fallen auch bei Bewertungsportalen unter den Tatbestand der rechtswidrigen Persönlichkeitsverletzung – hier hat der betroffene Arzt das Recht auf Löschung der Bewertung. Allerdings gilt das nicht als Freifahrtschein, alle negativen Bewertungen verschwinden zu lassen. Ganz im Gegenteil:

  • Auf negative Bewertungen, die „rechtens“ sind, sollte reagiert werden – durch entsprechende Kommentare zur jeweiligen Aussage.
  • Ausflüchte oder Rechtfertigungen sind hier fehl am Platze – Besser ist hier das Aufzeigen von Verständnis und entsprechende Lösungswege für die Problematik.
  • Durch Reaktionen können negative Aussagen schnell zum Positiven gewandelt werden – das Gefühl gehört zu werden, ist hierbei ganz entscheidend.

Bewertungen sind zusätzlich auch ein Feedback für die eigenen Leistungen. Diesem Feedback im Internet sollte mit Offenheit entgegengetreten werden, denn: Letztendlich ist der Patient ein Kunde – und der Kunde ist nun mal König. Feedback verhilft demnach, die eigenen Leistungen zu verbessern und die Patientenzufriedenheit zu steigern.

Negative Bewertungen können schnell zu einem Lauffeuer werden. Aus diesem Grund ist eine Reaktion für das Praxismarketing ganz entscheidend. Dasselbe gilt für Lob: Wer regelmäßig einen Blick über die Bewertungen im Internet schweifen lässt, weiß immer genau, welche Aussagen mit der eigenen Praxis in Verbindung gebracht werden. Negatives wird so entschärft – Positives wird weiterverbreitet.

Praxismarketing online

Praxismarketing online: Arztbewertung vs. Arztempfehlung

Das Internet bietet zahlreiche neue Chancen für die Vermarktung der eigenen Arztpraxis. Online Portale für Arztbewertungen und Arztempfehlungen sind dabei besonders auf dem Vormarsch, bieten sie den Nutzern doch eine unabhängige Entscheidungsgrundlage, die zusätzlich mit eigenen Erfahrungen ergänzt werden kann. Kenntnis über die Unterschiede zwischen Bewertungen und Empfehlungen ist dabei für eine erfolgreiche Nutzung für die eigene Praxis besonders wichtig.

Nutzer, die auf der Suche nach einer geeigneten Arztpraxis sind, um gesundheitliche Probleme zu bessern, greifen dafür auf das Internet zu. Der simple Blick ins Branchenbuch oder die Gelben Seiten reicht dafür längst nicht mehr. Vor allem die Praxis-Webseite und entsprechende Bewertungs- und Empfehlungsportale werden für die Entscheidung herangezogen:

  • Webseite: Vor dem Arztbesuch möchte der potenzielle Patient über die Praxis informiert werden – und zwar in Wort und Bild.
  • Empfehlungs- und Bewertungsportale: Empfehlungen und Bewertungen von bestehenden Patienten dienen als wichtige Entscheidungsgrundlage für einen eigenen Besuch.

Beide Informationsquellen sind ideal, um den Nutzer für einen Besuch zu „begeistern“. Während der Informationsgehalt und die Überzeugungskraft der Webseite in den Händen der Ärzte liegt, sind die Inhalte unabhängiger Portale von Nutzern selbst gefüllt. Das stellt das Praxismarketing vor zwei große Fragen beziehungsweise Herausforderungen:

  • Welche Portale existieren in Österreich und welches Ziel verfolgen sie (Bewertung oder Empfehlung)?
  • Wie können die unabhängigen Portale für das Praxismarketing genutzt werden?

Beide Fragen hängen dabei eng zusammen, denn: Nur wer den Unterschied zwischen Bewertungs- und Empfehlungsportalen erkennt und versteht, kann nachvollziehen, welche Ziele die Portale verfolgen, und wie diese Portale effizient genutzt werden können.

Arztbewertung oder Arztempfehlung: Der Unterschied

Die Aussagen eines ehemaligen beziehungsweise bestehenden Patienten sind für viele Nutzer der verheißungsvollste Weg, den neuen eigenen Lieblings(-fach-)arzt zu entdecken. Diese Aussagen finden sich auf entsprechenden Plattformen, beispielsweise:

Für die Integration dieser Plattformen in das Online Praxismarketing gilt dann zu unterscheiden, ob es sich bei dem jeweiligen Portal um ein Empfehlungs- oder Bewertungsportal handelt:

Bewertungsportal

Die eingetragenen Arztpraxen können von Patienten bewertet werden. Dabei werden Punkte für unterschiedliche Kriterien vergeben – auch ein Freitext ist möglich. Die Fülle an Arztpraxen, die hier vorhanden ist (auch wenn noch keine Bewertungen abgegeben wurden) und die gewollte Möglichkeit auch Kritik äußern zu können, stellt damit einen wichtigen Unterschied zu Empfehlungsportalen dar.

Es geht bei Bewertungsportalen also darum, möglichst viele Ärzte – um nicht zu sagen „alle“ – entsprechend zu bewerten (positiv und negativ).

Empfehlungsportal

Empfehlungsportale funktionieren in der Anwendung ebenso, wie Bewertungsportale. Sie verfolgen jedoch einen anderen Zweck: Während bei Empfehlungsportalen, alle Ärzte bewertet werden sollen, findet der Nutzer auf Empfehlungsportalen wenige, dafür aber umso bessere Ärzte, die den bestmöglichen Behandlungserfolg versprechen (auf Basis der Erlebnisse anderer Nutzer).

Aus diesem Unterschied ergeben sich entsprechende Konsequenzen, die im Online Praxismarketing berücksichtigt werden sollten.

Die Reputation der Praxis im Internet

Diese Punkte bewerten und empfehlen die Patienten

Ein Großteil der Aktivitäten des Online Reputation Managements, also die Kontrolle und Optimierung des Praxis-Rufs im Internet, hat mit dem Monitoring der Bewertungs- und Empfehlungsportale zu tun. Die Kriterien, die der Nutzer hier bewerten, loben und kritisieren kann, können entscheidende Handlungsimpulse geben und die Praxisarbeit verbessern – allerdings gibt es auch hier Unterschiede:

  • Bewertungsportale lassen auch die Bewertung der fachlichen Kompetenz durch den Nutzer zu – die Frage ist, ob der Patient dies wirklich bewerten kann?
  • Bewertungsportale lassen zusätzlich einen Freitext zu – der beinhaltet nicht selten den Frust eines Patienten oder wird sogar für Verschmähungen genutzt.
  • Empfehlungsportale beschränken sich auf wenige Kriterien, die mit Punkten bewertet werden können – sie dienen „nur“ zur Untermalung der eigenen Empfehlung.

Zu den Kriterien, die sowohl bei Bewertungs- als auch Empfehlungsportalen zurate gezogen werden, zählen Folgende:

  • Verfügbarkeit von Terminen (und Einhaltung der Termine)
  • Die Freundlichkeit der Mitarbeiter
  • Die Praxisausstattung
  • Zwischenmenschliches, beispielsweise Einfühlungsvermögen der Ärzte

Auf die Bewertung des Behandlungserfolges beziehungsweise dessen Qualität verzichten Empfehlungsportale bewusst, denn: Eine Empfehlung, die mit der Einstellung erfolgt, setzt einen Erfolg voraus – ansonsten würde kein Nutzer eine Empfehlung aussprechen, geschweige denn, sich die Mühe machen, diese auch ins Internet zu stellen.

Die Konsequenz für das Praxismarketing

Aus den Unterschieden zwischen Arztbewertung und Arztempfehlung ergeben sich drei Handlungsempfehlungen für das Praxismarketing:

  • Das Monitoring der Arztbewertungen auf entsprechenden Portalen sollte fortlaufend erfolgen, um insbesondere auf negative Kritiken entsprechend zeitnah reagieren zu können.
  • Arztempfehlungen sollten ebenso verfolgt und vor allem genutzt werden – entsprechende Buttons auf der Webseite zu den Empfehlungen eigener Patienten können die beiden wichtigsten Plattformen des Praxismarketing – Webseite und unabhängige Portale – ideal miteinander verknüpfen.
  • Die Präsenzen auf den Arztbewertungs- und Arztempfehlungsplattformen sollten stetig gepflegt und aktualisiert werden – so zeigen Arztpraxen, dass sie das Potenzial und die Wichtigkeit der Patientenaussagen erkannt haben. Der Dialog mit den Verfassern schlechter Bewertungen – ebenso wie mit Verfassern von Empfehlungen – kommt so sehr viel schneller zustande.

Online Praxismarketing spielt für Ärzte aller Fachbereiche eine große Rolle. Vor allem das Potenzial der zahlreichen Bewertungs- und Empfehlungsportale, die für das Online Praxismarketing wichtig sind, haben viele Praxen bereits erkannt – um das Potenzial voll auszuschöpfen, ist die Unterscheidung zwischen Arztbewertung und Arztempfehlung entscheiden, denn: Nur so lassen sich Handlungsempfehlungen ableiten, die mit dem entsprechenden Know-How professionell umgesetzt werden können.