Patientenbewertungen Internet

Patientenbewertungen im Internet: Vor allem nicht ignorieren!

Das Internet ist heute das Informationsmedium Nummer eins. Nutzer, die nach etwas suchen, tun dies über das Web – auch wenn es darum geht, einen geeigneten Arzt zu finden. Bei der Auswahl stützen sie sich auf den Informationsgehalt der Praxis-Webseite und auf Bewertungen, die von anderen Patienten auf Portalen, wie Jameda und DocInsider, abgegeben wurden. Für die Arztpraxis kann das Gutes wie Schlechtes bedeuten – schlecht vor allem, wenn die Patientenbewertungen einfach ignoriert werden.

Das Machtverhältnis zwischen Anbietern und Nachfragern hat sich mit dem Aufkommen von Arzt-Bewertungsportalen zugunsten der Patienten verschoben. Während die Arbeit einer Praxis früher nur in persönlichen Gesprächen zwischen Freunden und Familienmitgliedern Thema war, können Patienten heute ihre Meinung mit dem gesamten Web teilen. Das kann zweierlei Dinge für das Praxismarketing bedeuten:

  • Die Reputation der Praxis ist positiv – viele neue Patienten sitzen im Wartezimmer.
  • Die Reputation der Praxis ist negativ – das Wartezimmer bleibt leer.

Insbesondere in der Altersgruppe der 16- bis 50-jährigen ist die Auswahl der Arztpraxis maßgeblich vom Tonus der Bewertungen im Internet abhängig – besonders folgende Bewertungsportale sind dabei erste Anlaufstelle:

Die Fülle an Bewertungen, die dort abgegeben werden, gelten heute als Maßstab für einen „guten“ oder „schlechten“ Arzt. Für die Arztpraxis selbst ergibt sich deshalb Handlungsbedarf, denn: Ärzte sollten möglichst die Gesamtheit der Bewertungen im Auge behalten, um so – wenn nötig – entsprechende Maßnahmen einzuleiten.

Online Reputation Management für Ärzte

Patientenbewertungen im Netz dürfen heutzutage nicht mehr ignoriert werden. Positive oder negative Aussagen und Bewertungen ehemaliger Patienten entscheiden nämlich maßgeblich darüber, ob der Leser sich für oder gegen einen Besuch entscheidet. Der Ruf im Internet, die sogenannte Online Reputation, sollte deshalb durch Maßnahmen des Online Reputation Management regelmäßig überprüft werden:

  • Angaben zur Arztpraxis, beispielsweise Adresse oder Öffnungszeiten, sollten aktuell gehalten werden.
  • Die abgegebenen Bewertungen sollten regelmäßig geprüft werden.
  • Reaktionen auf abgegebene Bewertungen sind ein Muss – sowohl für positive als auch negative Aussagen.

Ärzte oder Praxen, die aktiv am Bewertungsgeschehen teilnehmen, können ihre Reputation positiv beeinflussen, denn: Nur wer weiß, was im Internet über die Praxis erzählt wird, kann darauf reagieren.

Wer vor allem negative Bewertungen einfach ignoriert, wundert sich schnell über ein leeres Wartezimmer – für effektives Online Reputation Management kann es dann im schlimmsten Fall schon zu spät sein: Der Internet-Ruf hat so sehr gelitten, dass der Wiederaufbau ein langwieriges Unterfangen wird.

Wichtig ist hierbei zu unterscheiden, wann Unzufriedenheit eines Patienten aufhört und falsche Tatsachenbehauptungen anfangen, denn auch diese sind Ziel des Online Reputation Managements.

Was ist auf Bewertungsportalen für Arztpraxen erlaubt?

Grundsätzlich hat jeder Patient das Recht, die Leistungen der besuchten Arztpraxis zu bewerten. Allerdings gibt es auch hier Regeln: Falsche Tatsachenbehauptungen fallen auch bei Bewertungsportalen unter den Tatbestand der rechtswidrigen Persönlichkeitsverletzung – hier hat der betroffene Arzt das Recht auf Löschung der Bewertung. Allerdings gilt das nicht als Freifahrtschein, alle negativen Bewertungen verschwinden zu lassen. Ganz im Gegenteil:

  • Auf negative Bewertungen, die „rechtens“ sind, sollte reagiert werden – durch entsprechende Kommentare zur jeweiligen Aussage.
  • Ausflüchte oder Rechtfertigungen sind hier fehl am Platze – Besser ist hier das Aufzeigen von Verständnis und entsprechende Lösungswege für die Problematik.
  • Durch Reaktionen können negative Aussagen schnell zum Positiven gewandelt werden – das Gefühl gehört zu werden, ist hierbei ganz entscheidend.

Bewertungen sind zusätzlich auch ein Feedback für die eigenen Leistungen. Diesem Feedback im Internet sollte mit Offenheit entgegengetreten werden, denn: Letztendlich ist der Patient ein Kunde – und der Kunde ist nun mal König. Feedback verhilft demnach, die eigenen Leistungen zu verbessern und die Patientenzufriedenheit zu steigern.

Negative Bewertungen können schnell zu einem Lauffeuer werden. Aus diesem Grund ist eine Reaktion für das Praxismarketing ganz entscheidend. Dasselbe gilt für Lob: Wer regelmäßig einen Blick über die Bewertungen im Internet schweifen lässt, weiß immer genau, welche Aussagen mit der eigenen Praxis in Verbindung gebracht werden. Negatives wird so entschärft – Positives wird weiterverbreitet.

Alexander Rus

Alexander Rus

Geschäftsführer at Evergreen Media AR GmbH
Seit 2009 ist Alexander besessen von Suchmaschinenoptimierung und brach für seine neu gefundene Leidenschaft sogar sein Informatikstudium im 6. Semester ab. Bis 2012 beschäftigte er sich ausschließlich mit seinen eigenen Affiliate-Projekten. Alexander hasst Gerede ohne Tests, glaubt nur an harte Zahlen und liest in seiner Freizeit gerne die Patentanmeldungen von Suchmaschinen. Das wichtigste Buch für seinen Werdegang ist "The Fountainhead" von Ayn Rand.
2 Kommentare
  1. Petra E.
    Petra E. sagte:

    Reagieren ist bei einer schlechten Bewertung immer wichtig – nichts ist schlimmer, als gar nicht zu kommentieren oder dabei arrogant rüberzukommen. Woran erkenne ich, dass der Patient eine negative Bewertung geschrieben hat und nehme das dann als Warnung vor dem Arzt? Wenn der Arzt die Bewertung hat löschen lassen ohne darauf zu Antworten.

    Antworten
    • Alexander Rus
      Alexander Rus sagte:

      Hallo Petra,

      da hast du vollkommen recht. Die meisten Ärzte reagieren aber mit Panik auf negative Bewertungen und wollen sie nur schnellstmöglich aus der Welt haben. Ein professionelle Antwort würde dabei so viel mehr Vertrauen aufbauen…

      Danke für deinen Kommentar!

      Viele Grüße aus Innsbruck,

      Alex

      Antworten

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