Google-My-Business-Bewertungen

In Sachen Reputationsmanagement solltest du nichts, aber auch wirklich gar nichts dem Zufall überlassen. Die oberste Maxime aller deiner Bemühungen lautet Kundenzufriedenheit. Überfliegt man Google-Bewertungen kurz einmal, stellt man fest, dass die häufigsten Beschwerden in zwei Kategorien fallen:

Schritt 1 einer gelungenen Strategie hin zu guten Bewertungen und zufriedenen Kunden sind deshalb Mitarbeiterschulungen und ein auf die Website gerichtetes Augenmerk, um Änderungen und Informationen schnell online bekannt zu geben.

Ein Phänomen, das häufig zu beobachten ist: Zufriedene Kunden sind still und heimlich zufrieden, unzufriedene Kunden sagen gerne, was ihnen durch den Kopf geht. Allerdings sagen glückliche Kunden im Normalfall gerne, wie sie die Zusammenarbeit mit deinem Unternehmen bewerten, sie müssen nur gefragt werden.

Hast du eine Bewertung erhalten, schickt Google dir eine Benachrichtigung, die du nicht ignorieren solltest, denn es lohnt sich, von der Kommentarfunktion Gebrauch zu machen. Warum eine Antwort auf Reviews sich auszahlen kann und wie du am besten reagierst, zeigen wir dir im Folgenden.

Eine angemessene und rasche Reaktion deinerseits wirkt sich auf vielen Ebenen positiv aus. Allgemein kann man sagen, dass dein bereits bestehender Kundenstamm es schätzen wird, wenn Feedback ernst genommen wird und in deine Unternehmensentscheidungen einfließt. Interessenten wird ein konstruktiver Umgang mit Bewertungen ebenfalls auffallen.

Reputationsmanagement

Wenn du dir die Zeit nimmst, Online-Bewertungen anzusehen und zu beantworten, kannst du sehen, wie dein Ruf ist. Was wird dir nachgesagt? Was davon stimmt wirklich und wo ist eine Richtigstellung notwendig? Positives Feedback trägt natürlich dazu bei, dass deine Marke bekannter wird und du an Sichtbarkeit gewinnst.

Im Fall schlechter Bewertungen oder von Fake-Reviews ist gutes Management noch einmal wichtiger. Dann heißt es nämlich Schadensbegrenzung zu betreiben, denn auch wenn Reviews ein guter Weg sind, Kunden für sich zu gewinnen, sie können äußerst abschreckend wirken – und sogar dafür sorgen, dass die Umsätze einbrechen. Keine Sorge, wie du gleich sehen wirst, lässt sich dagegen einiges tun.

Qualitätskontrolle

Auch Qualität ist ein wichtiges Stichwort. Deine Kundenbewertungen führen dir klar vor Augen, was du schon erreicht hast, aber auch, wo es Aufholbedarf gibt. Statt teurer Marktstudien (oder natürlich ergänzend dazu) geben die Kommentare Aufschluss darüber, was es in puncto Produktentwicklung, Kundenservice etc. noch zu verbessern gibt.

Kostenlose Werbefläche

Die beste Werbung sind zufriedene Kunden und das Prinzip der Mundpropaganda funktioniert auch im virtuellen Raum. Die Empfehlungen anderer bescheren dir also neue Kunden. Du kannst aber genauso deine Antworten als subtile Werbefläche nutzen, indem du immer wieder einstreust, welche anderen Dienstleistungen oder Produkte für diesen speziellen Kunden ebenfalls von Interesse sein könnten.

Gute Werbung ist zudem deine Antwort selbst. Vertrauen ist oft ein ausschlaggebender Faktor. Wenn ich jemanden als sympathisch, höflich und zuvorkommend erlebe, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass wir unsere Aufträge dieser Person bzw. diesem Unternehmen zusprechen.

Ein Blick in deinen Eintrag bei Google My Business zeigt wahrscheinlich vier Arten von Bewertungen, hoffentlich in absteigender Häufigkeit:

Und dann bist du gefordert. Jeder Art von Bewertung gilt es anders, aber immer angemessen zu begegnen. Eine souveräne Reaktion mit einer Dosis Empathievermögen ist der Ansatz, der am meisten Erfolg verspricht. Und gleich eines vorweg: Bewertungen, insbesondere negativer Natur, können äußerst verletzend sein, deshalb ist es umso wichtiger, dir eine ‚Maske‘ der Professionalität aufzusetzen, und persönliche Befindlichkeiten außen vor zu lassen.

Positive Bewertungen: Des Unternehmers liebstes Feedback

Du wurdest in einer Google-Bewertung über den grünen Klee gelobt? Herzlichen Glückwunsch, häufig ist das wahrer Balsam für die Seele. Trotzdem solltest du den Kommentar nicht einfach so im Raum stehen lassen, das kostet dich einige Sympathiepunkte. Stattdessen solltest du dir die Mühe machen, auf das Feedback deines Kunden einzugehen.

Wie das am besten geht? Persönlich, locker und humorvoll sind an dieser Stelle drei gute Stichworte. Bedanke dich bei deinem Kunden dafür, dass er sich die Zeit genommen hat, eine Bewertung zu verfassen und sprich ihn dabei ruhig persönlich an. Wenn du eine kurze, natürlich klingende Werbeanschaltung zu einem anderen Produkt oder einer anderen Dienstleistung dieser Art platzieren kannst, dann nutz die Gelegenheit. Übertreiben solltest du es allerdings damit nicht.

Uns ist bewusst, dass dies ab einer bestimmten Menge an Bewertungen und einer gewissen Größe des Unternehmens schwieriger wird. Zumindest einen gewissen Prozentsatz besonders liebevoll gestalteter und ausführlicher Bewertungen solltest du allerdings regelmäßig beantworten. So wirkst du freundlich und zuvorkommend.

Nicht gut, nicht schlecht: So gehst du mit gemischter Kritik um

Nicht in jeder Bewertung wird ein Loblied auf dich und dein Unternehmen angestimmt und das ist vollkommen in Ordnung so. Hat der Kunde einiges Gutes zu sagen, dann danke ihm für das Lob. Gleichzeitig sollte er das Gefühl haben, dass kritische Töne nicht ungehört verhallen. Beklagt er sich beispielsweise über schlechten Kundenservice, solltest du bereit sein, Fehler einzuräumen und dich aufrichtig zu entschuldigen.

Machst du dem Kunden dann noch ein Angebot, wie du in Zukunft (noch) besser auf ihn eingehen möchtest, wirst du weiter Sympathiepunkte sammeln. Tatsächlich solltest du solche Reviews als Gelegenheit für Änderungen und Verbesserungen nutzen, die oft nicht viel Zeit oder finanzielle Ressourcen in Anspruch nehmen.

Enttäuschte Kunden – schlechte Google-Bewertungen

Nur einen mickrigen Stern hat der Kunde vergeben und dabei kein gutes Haar an deinem Unternehmen gelassen. Selbstverständlich ist das nicht der Idealfall und versetzt häufig einen empfindlichen Stich. Leider lassen sich solche Situationen – und entsprechende Bewertungen – nicht immer ganz vermeiden. Negativbeispiele zeigen eins ganz deutlich: Ruhig bleiben und Kritik nicht persönlich nehmen, ist der beste Weg!

Schlechte Bewertungen sind übrigens kein Todesurteil. Im Gegenteil: Sie zeigen Interessenten, dass du mit negativem Feedback gut und konstruktiv umgehen kannst. Das beginnt damit, dass du eine Bewertung, die sehr vage formuliert ist, nicht einfach mit einer Floskel abfertigst. Bitte den Verfasser zu präzisieren, was genau schiefgelaufen ist. Du kannst ihn auch gerne auffordern, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, um gemeinsam Verbesserungsmöglichkeiten auszuarbeiten.

Ziel deiner Antwort auf vernichtende Kritik ist es, bestehende Kunden zu halten und die zerrüttete Beziehung zu ihnen wieder herzustellen, denn zumeist erweist es sich als einfacher, Kunden zu halten, als Neue zu gewinnen. Und auch wenn es nicht der primäre Grund sein sollte – vielleicht hat er ja so eine positive Erfahrung, dass er seine Bewertung im Anschluss noch einmal überarbeitet.

Was beinhaltet also die Antwort?

In deiner Antwort solltest du dich zuerst einmal entschuldigen und, sofern möglich, eine Erklärung liefern, ob das nun Lieferengpässe oder Unachtsamkeit auf Seiten des Unternehmens sind. Gib zu verstehen, dass eine Kontaktaufnahme jederzeit möglich ist, um Missverständnisse zu klären und biete eine Wiedergutmachung welcher Form auch immer an. Wenn sich bereits abzeichnet, dass du aufgrund der Bewertung Änderungen vornehmen möchtest, ist dies ebenfalls die richtige Stelle, an der du das bekanntgibst.

Was beinhaltet die Antwort nicht?

Diese Frage ist mindestens ebenso wichtig. Auch wenn das Review unter Umständen provokant formuliert ist und du am liebsten zum Gegenangriff übergehen würdest: Das bringt nicht den gewünschten Erfolg! Begib dich nicht auf die Suche nach faulen oder nicht so faulen Ausreden.

Und wenn der Fehler beim Kunden liegt, etwa weil er auf deiner Website relevante Informationen überlesen hat? Ein Vortrag à la ‚Augen auf‘ ist nicht zielführend. Besser ist es, du vermittelst dem Verfasser der schlechten Bewertung, dass du auf sein Feedback hin für mehr Übersichtlichkeit sorgen wirst. Übrigens solltest du insbesondere Beschwerden immer dokumentieren.

Selbst große Unternehmen haben immer wieder mit Fake-Reviews und deren Folgen zu kämpfen und auch KMUs sind davor nicht gefeit. Es wurden bereits einige Gerichtsprozesse rund um rufschädigende Bewertung ausgefochten, die nicht selten zur Löschung der Einträge führten.

Eine schlechte Nachricht müssen wir leider gleich vorweg überbringen: Fake-Bewertungen löschen zu lassen ist häufig ein Prozess, der beinahe so lästig ist wie die Bewertung selbst. Damit du trotzdem nicht tatenlos zusehen musst, hier unsere Tipps.

Gefakte Bewertungen auf Google My Business

Wer hat überhaupt die Muße, sich gefakte Reviews auszudenken, fragst du dich? Das können Kunden oder ehemalige Mitarbeiter sein, die Groll gegen dich hegen, oder auch Konkurrenten, die sich lieber auf unsaubere Methoden als auf fairen Wettbewerb verlassen.

Im Großen und Ganzen gibt es zwei Arten von Reviews, die bereits vorgeben, wie du gegen sie vorgehen solltest. Wichtig ist vor allem schnelles Handeln, denn gerade an dieser Stelle ist Zeit wirklich Geld. Je länger der Eintrag online verfügbar ist, desto negativer wirkt sich das unter Umständen auf deinen Ruf aus.

Die Best Practice, wenn Bewertungen zwar frei erfunden sind, aber nicht gegen die Veröffentlichungsrichtlinien von Google verstoßen, ist ein Kommentar zur Bewertung. Du solltest dabei keine ellenlange Verteidigungsrede verfassen oder auf die Anschuldigungen im Detail eingehen.

Stattdessen kannst du dich an mögliche andere Leser wenden, um ihnen zu zeigen, dass du die Bewertung zur Kenntnis genommen hast, die Darstellung allerdings inhaltlich nicht korrekt und der Kunde dir nicht bekannt ist. Über soziale Medien wie Twitter und Facebook kannst du Humor beweisen, solltest aber nicht offensichtlich zur Schau stellen, dass der Kommentar dich verletzt hat.

Anders verhält es sich, wenn dir in der Bewertung ein Verhalten oder eine Arbeitsweise unterstellt wird, die eines oder mehrere Gesetze verletzt. In diesem Fall gilt: Finger weg! Denn sollte es zu einem Prozess kommen, kann alles, was du kommentiert hast oder, wenn du die Bewertung hast löschen lassen, bei Gericht verwendet werden. Am besten schaltest du an dieser Stelle einen Anwalt ein, der dich umfassend berät.

Google-Bewertungen löschen: Wie Fake-Reviews wieder gelöscht werden

Du entscheidest dich dafür, die Fake-Bewertung löschen zu lassen? Das ist oft ein langwieriger Prozess, bei dem Google selbst um Geduld bittet. Zudem ist es häufig schwierig, da Bewertungen auf Google My Business anonym abgegeben werden können. Ein Identitätsnachweis ist dementsprechend kompliziert.

Google löscht nur, was gegen die eigenen Veröffentlichungsrichtlinien ist. Beleidigungen, sexuell explizite Inhalte, offensichtlicher Spam oder Interessenskonflikte (d. h. wenn du nachweisen kannst, dass die Bewertung von der Konkurrenz verfasst wurde), sind nicht gestattet. Ansonsten hält Google sich sehr zurück, denn Meinungsfreiheit und Eigenverantwortung sind wichtige Werte für die Suchmaschine.

Wie also ist das Vorgehen, um eine Bewertung löschen zu lassen? Du kannst die Bewertung ganz einfach melden (unter den drei Punkten auf der rechten Seite der Bewertung: „Als unangemessen melden“) und solltest im Anschluss über die Google-My-Business-Konsole Kontakt zu Google aufnehmen. Zuständig ist für das Löschen von Bewertungen die Fachabteilung. Wenn diese keine Maßnahmen ergreift, hast du noch immer die Möglichkeit, über ein Formular bei der Rechtsabteilung Beschwerde einzulegen.

Und wenn dann immer noch nichts passiert, weil Google, wie sie selbst sagen, viele solcher Beschwerden bekommen? Dann kannst du deine Problematik ein wenig weiter verbreiten und in der Google-Community publik machen. Wenn du dort um Hilfe bittest oder dich via Twitter an Google wendest, hast du gute Chancen, dir Gehör zu verschaffen.

Auf jeden Fall solltest du die Möglichkeiten, die dir zur Verfügung stehen, voll ausnutzen, bis der entsprechende Post von deinem Profil entfernt wurde. Aber lass dich nicht entmutigen: Fake Reviews, die potentiell geschäftsschädigend sind und offensichtlich den Richtlinien von Google selbst widersprechen, werden früher oder später gelöscht, wenn du dich an die richtigen Stellen wendest und nicht locker lässt.