Google My Business Bewertungen
Wie du Bewertungen bekommst, wie du richtig reagierst und unseriöse Bewertungen löschen kannst
Wie du Bewertungen bekommst, wie du richtig reagierst und unseriöse Bewertungen löschen kannst
Studien zeigen, dass 67 % aller Kunden sich durch Onlinebewertungen in ihrer Kaufentscheidung beeinflussen lassen. Man kann also mit Fug und Recht behaupten, dass Bewertungen auf Google My Business und Co. so etwas wie das Aushängeschild für KMUs sind.
Online-Reputationsmanagement ist unglaublich wichtig und wird immer noch wichtiger. Dazu gehört auch, dass man auf negative Bewertungen professionell reagiert
Inhaltsverzeichnis:
Überhaupt Google My Business Bewertungen zu bekommen, ist für viele Unternehmen bereits ein Problem. Ist der Schritt dazu, dass Kunden tatsächlich eine Bewertung abgeben einmal geschafft, stellen sich aber sofort die nächsten Fragen:
Wie reagiere ich auf Google Bewertungen? Und was soll ich tun gesetzt des Falls, dass jemand eine Fake-Bewertung hinterlässt? Kann ich gefälschte Google Bewertungen löschen lassen?
So sammelst du Google My Business Rezensionen am laufenden Band!
Bewertungen sind richtig wichtig, um neue Kunden zu gewinnen, das weiß jeder, der schon einmal etwas bei Amazon gekauft hat und sich erst durch Seiten über Seiten an Kommentaren gelesen hat, bevor er sich für den Kauf entschieden hat.
Und trotzdem ist die Versuchung groß, sich als Unternehmen auf so viel größere und aufdringlichere Aufgaben zu stürzen und Google My Business Bewertungen schleifen zu lassen. Bekanntlich ist aber ja vor allem aller Anfang schwer, deshalb zu Beginn unseres Artikels über Google My Business Bewertungen erst einmal einige Tipps, wie du deine Kunden animieren kannst, eine Bewertung zu hinterlassen.
Von selbst werden wahrscheinlich nur deine größten Fans oder deine schlimmsten Feinde daran denken, dir eine Bewertung zu hinterlassen. Deshalb musst du dich darauf einstellen, den richtigen Zeitpunkt abzupassen, um einfach einmal nachzufragen.
Nicht zu früh sollte der Moment kommen, also nicht dann, wenn der Kunde noch gar nicht richtig einschätzen kann, wie er die Zusammenarbeit mit dir eigentlich so findet, und auch zu spät solltest du nicht mehr anfragen, denn dann ist die Wahrscheinlichkeit zu groß, dass es einfach wieder in Vergessenheit gerät.
Eigentlich ist es kinderleicht, eine Rezension für ein Unternehmen bei Google abzugeben, aber zufriedene Kunden bewerten nur in den seltensten Fällen von alleine.
Am besten lässt du es gegen Ende des Projekts einmal in einem Telefongespräch einfließen, um dich das erste Mal langsam vorzutasten. Ist das Projekt dann abgeschlossen, kannst du in einer E-Mail noch einmal konkreter nachfragen (eine standardisierte E-Mail mit personalisierten Elementen kann hier weiterhelfen). Schickst du die Rechnung aus, kannst du noch einmal daran erinnern.
Frag also ruhig mehr als einmal nach, allerdings ohne dabei zu nerven oder deine Kunden unter Druck zu setzen. Wenn du freundlich nachfragst oder sogar Anreize schaffst (was das sein könnte, weißt du am besten selbst, z.B. ein gratis E-Book), wirst du aber auch von zufriedenen Kunden sicher Bewertungen sammeln.
Eine Bewertung abzugeben, ist nicht allzu kompliziert, trotzdem kannst du nur gewinnen, wenn du dir eine kleine Anleitung zurechtlegst, vor allem, da die ersten Schritte vielleicht am schwierigsten sind. Noch einmal zur Erinnerung, wie es in aller Kürze funktioniert:
Wenn du dich entscheidest, deinen Kunden nach Beendigung des Vertragsverhältnisses oder bei Projektende eine standardisierte E-Mail zu senden, kannst du es ihnen sogar noch leichter machen.
Mit dem Google Business Review Direct Link Generator von Supple kannst du deinen Kunden eine direkte URL bereitstellen. Dabei gibt es zwei mögliche Linkziele:
Das kostenlose Tool bietet sogar noch mehr. Du kannst die ewig lange URL gleich kürzen und sogar einen QR-Code generieren. So steht dem Sammeln von Google My Business Bewertungen nichts mehr im Weg.
Je einfacher du den Prozess gestaltest, desto mehr Google My Business Rezensionen werden dir deine Kunden hinterlassen.
Die Früchte einer professionellen Reaktion
In Sachen Reputationsmanagement solltest du nichts, aber auch wirklich gar nichts dem Zufall überlassen. Die oberste Maxime aller deiner Bemühungen lautet Kundenzufriedenheit. Überfliegt man Google Bewertungen kurz einmal, stellt man fest, dass die häufigsten Beschwerden in zwei Kategorien fallen:
Ein Phänomen, das häufig beobachtet werden kann: Zufriedene Kunden sind still und heimlich zufrieden, unzufriedene Kunden sagen gerne, was ihnen durch den Kopf geht. Allerdings sagen glückliche Kunden im Normalfall gerne, wie sie die Zusammenarbeit mit deinem Unternehmen bewerten, sie müssen nur gefragt werden.
Hast du eine Bewertung erhalten, schickt Google dir eine Benachrichtigung, die du nicht ignorieren solltest, denn es lohnt sich, von der Kommentarfunktion Gebrauch zu machen. Warum eine Antwort auf Reviews sich auszahlen kann und wie du am besten reagierst, zeigen wir dir im Folgenden.
Wenn dein Unternehmen bei Google My Business bewertet wirst, bekommst du eine E-Mail-Benachrichtigung an die angegebene E-Mail in deinem Konto.
Eine angemessene und rasche Reaktion deinerseits wirkt sich auf vielen Ebenen positiv aus. Allgemein kann man sagen, dass dein bereits bestehender Kundenstamm es schätzen wird, wenn ihr Feedback ernstgenommen wird und in deine Unternehmensentscheidungen einfließt, Interessenten wird ein konstruktiver Umgang mit Bewertungen ebenfalls auffallen.
Wenn du dir die Zeit nimmst, Online-Bewertungen anzusehen und zu beantworten, kannst du sehen, wie dein Ruf ist. Was wird dir nachgesagt? Was davon stimmt wirklich und wo ist eine Richtigstellung notwendig? Positives Feedback trägt natürlich dazu bei, dass deine Marke bekannter wird und du an Sichtbarkeit gewinnst.
Im Fall schlechter Bewertungen oder von Fake-Reviews ist ein gutes Management noch einmal wichtiger, dann heißt es nämlich Schadensbegrenzung zu betreiben, denn auch wenn Reviews ein guter Weg sind, Kunden für sich zu gewinnen, sie können äußerst abschreckend wirken – und sogar dafür sorgen, dass die Umsätze einbrechen. Keine Sorgen, denn dagegen lässt sich einiges tun, wie du gleich sehen wirst.
Auch Qualität ist ein wichtiges Stichwort. Deine Kundenbewertungen führen dir klar vor Augen, was du schon erreicht hast, aber auch, wo es Aufholbedarf gibt. Statt teurer Markstudien (oder natürlich ergänzend dazu) geben die Kommentare Aufschluss darüber, was es in puncto Produktentwicklung, Kundenservice etc. noch zu verbessern gibt.
Die beste Werbung sind zufriedene Kunden und das Prinzip der Mundpropaganda funktioniert auch im virtuellen Raum. Die Empfehlungen anderer bescheren dir also neue Kunden. Du kannst aber auch deine Antworten als subtile Werbefläche nutzen, indem du immer wieder einstreust, welche anderen Dienstleistungen oder Produkte für diesen speziellen Kunden ebenfalls von Interesse sein könnten.
Gute Werbung ist zudem auch deine Antwort selbst. Vertrauen ist oft ein ausschlaggebender Faktor. Wenn ich jemanden als sympathisch, höflich und zuvorkommend erleben, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass wir unsere Aufträge dieser Person bzw. diesem Unternehmen zusprechen.
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Diese Google Bewertungen wirst du aller Wahrscheinlichkeit nach erhalten
Ein Blick in deinen Eintrag bei Google My Business zeigt wahrscheinlich vier Arten von Bewertungen, hoffentlich in absteigender Häufigkeit:
Du wurdest in einer Google-Bewertung über den grünen Klee gelobt? Herzlichen Glückwunsch, häufig ist das wahrer Balsam für die Seele. Trotzdem solltest du den Kommentar nicht einfach so im Raum stehen lassen, das kostet dich einige Sympathiepunkte. Stattdessen solltest du dir die Mühe machen, auf das Feedback deines Kunden einzugehen.
Wie das am besten geht? Persönlich, locker und humorvoll sind an dieser Stelle drei gute Stichworte. Bedanke dich bei deinem Kunden dafür, dass er sich die Zeit genommen hat, eine Bewertung zu verfassen, sprich ihn dabei ruhig persönlich an. Wenn du eine kurze, natürlich klingende Werbeanschaltung zu einem anderen Produkt oder einer anderen Dienstleistung dieser Art platzieren kannst, dann nutz die Gelegenheit. Übertreiben solltest du es allerdings damit nicht.
Auch positive Google My Business Bewertungen solltest du beantworten, auch wenn du dich nur kurz bedankst. Das gehört sich so :)
Uns ist bewusst, dass dies ab einer bestimmten Menge an Bewertungen und einer gewissen Größe des Unternehmens schwieriger wird. Zumindest einen gewissen Prozentsatz besonders liebevoll-gestalteter und ausführlicher Bewertungen solltest du allerdings regelmäßig beantworten. So wirkst du freundlich und zuvorkommend.
Nicht in jeder Bewertung wird ein Loblied auf dich und dein Unternehmen angestimmt und das ist vollkommen in Ordnung so. Hat der Kunde einiges Gutes zu sagen, dann danke ihm für das Lob. Gleichzeitig sollte er das Gefühl haben, dass kritische Töne nicht ungehört verhallen. Beklagt er sich beispielsweise über schlechten Kundenservice, solltest du bereit sein, Fehler einzuräumen und dich aufrichtig zu entschuldigen.
Machst du dem Kunden dann noch ein Angebot, wie du in Zukunft (noch) besser auf ihn eingehen möchtest, wirst du weiter Sympathiepunkte sammeln. Tatsächlich solltest du solche Reviews als Gelegenheit für Änderungen und Verbesserungen nutzen, die oft nicht viel Zeit oder finanzielle Ressourcen in Anspruch nehmen.
Nur einen mickrigen Stern hat der Kunde hinterlassen und dabei kein gutes Haar an deinem Unternehmen gelassen. Selbstverständlich ist das nicht der Idealfall und versetzt häufig einen empfindlichen Stich. Leider lassen sich solche Situationen – und entsprechende Bewertungen – nicht immer ganz vermeiden. Negativbeispiele zeigen eins ganz deutlich: Ruhig bleiben und Kritik nicht persönlich nehmen, ist der beste Weg!
Schlechte Bewertungen sind übrigens kein Todesurteil. Im Gegenteil: Sie zeigen Interessenten, dass du mit negativem Feedback gut und konstruktiv umgehen kannst. Das beginnt damit, dass du eine Bewertung, die Wischiwaschi formuliert ist, nicht einfach mit einer Floskel abfertigst, sondern den Verfasser bittest, zu präzisieren, was genau schiefgelaufen ist. Du kannst ihn auch gerne auffordern, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, um gemeinsam Verbesserungsmöglichkeiten auszuarbeiten.
Ziel deiner Antwort auf vernichtende Kritik ist es, bestehende Kunden zu halten und die zerrüttete Beziehung zu ihnen wieder herzustellen, denn zumeist erweist es sich als einfacher, Kunden zu halten, als Neue zu gewinnen. Und auch wenn es nicht der primäre Grund sein sollte – vielleicht hat er ja so eine positive Erfahrung, dass er seine Bewertung im Anschluss noch einmal überarbeitet.
In deiner Antwort solltest du dich zuerst einmal entschuldigen und, sofern möglich, eine Erklärung liefern, ob das nun Lieferengpässe oder Unachtsamkeit auf Seiten des Unternehmens sind. Gib zu verstehen, dass eine Kontaktaufnahme jederzeit möglich ist, um Missverständnisse zu klären und biete eine Wiedergutmachung welcher Form auch immer an. Wenn sich bereits abzeichnet, dass du aufgrund der Bewertung Änderungen vornehmen möchtest, ist dies ebenfalls die richtige Stelle, an der du das bekanntgibst.
Diese Frage ist mindestens ebenso wichtig. Auch wenn das Review unter Umständen provokant formuliert ist und du am liebsten zum Gegenangriff übergehen würdest: Das bringt nicht den gewünschten Erfolg! Begib dich nicht auf die Suche nach faulen oder nicht so faulen Ausreden.
Und wenn der Fehler beim Kunden liegt, etwa weil er auf deiner Website relevante Informationen überlesen hat? Ein Vortrag à la ‚Augen auf‘ ist nicht zielführend. Besser ist es, du gibst dem Verfasser der schlechten Bewertung zu verstehen, dass du auf sein Feedback hin dafür sorgen wirst, dass in Zukunft alles Wichtige auf den ersten Blick zu finden ist. Übrigens solltest du insbesondere Beschwerden immer dokumentieren.
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Fake-Reviews, ihre Folgen und wie du sie loswirst
Selbst große Unternehmen haben immer wieder mit Fake-Reviews und deren Folgen zu kämpfen und auch KMUs sind davor nicht gefeit. Es wurden bereits einige Gerichtsprozesse rings um rufschädigende Bewertung ausgefochten, die nicht selten zur Löschung der Einträge führten.
Eine schlechte Nachricht müssen wir leider gleich vorweg überbringen: Fake-Bewertungen löschen zu lassen ist häufig ein Prozess, der beinahe so lästig ist, wie die Bewertung selbst. Damit du trotzdem nicht tatenlos zusehen musst, hier unsere Tipps.
Wer hat überhaupt die Muße, sich gefakte Reviews auszudenken, fragst du dich? Das können Kunden oder ehemalige Mitarbeiter sein, die einen Groll gegen dich hegen, oder auch Konkurrenten, die sich lieber auf unsaubere Methoden als auf fairen Wettbewerb verlassen.
Im Groben und Ganzen gibt es zwei Arten von Reviews, die bereits vorgeben, wie du gegen sie vorgehen solltest. Wichtig ist vor allem, dass du schnell handelst, denn gerade an dieser Stelle ist Zeit wirklich Geld. Je länger der Eintrag online verfügbar ist, desto negativer wirkt sich das unter Umständen auf deinen Ruf aus.
Die Best Practice, wenn Bewertungen zwar frei erfunden sind, aber nicht gegen die Veröffentlichungsrichtlinien von Google verstoßen, ist ein Kommentar zur Bewertung. Du solltest dabei keine ellenlange Verteidigungsrede verfassen oder auf die Anschuldigungen im Detail eingehen.
Stattdessen kannst du dich an mögliche andere Leser wenden, um ihnen zu zeigen, dass du die Bewertung zur Kenntnis genommen hast, die Darstellung allerdings inhaltlich nicht korrekt und der Kunde dir nicht bekannt ist. Über soziale Medien wie Twitter und Facebook kannst du Humor beweisen, solltest aber nicht offensichtlich zur Schau stellen, dass der Kommentar dich verletzt hat.
Fake-Bewertungen wie diese sind leider keine Seltenheit.
Anders verhält es sich, wenn dir in der Bewertung ein Verhalten oder eine Arbeitsweise unterstellt wird, die eines oder mehrere Gesetze verletzt. In diesem Fall gilt: Finger weg! Denn sollte es zu einem Prozess kommen, kann alles, was du kommentiert hast oder, wenn du die Bewertung hast löschen lassen, bei Gericht verwendet werden. Am besten schaltest du an dieser Stelle einen Anwalt ein, der dich umfassend berät.
Du entscheidest dich dafür, die Fake-Bewertung löschen zu lassen? Das ist oft ein langwieriger Prozess, bei dem Google selbst um Geduld bittet. Zudem ist es häufig schwierig, da Bewertungen auf Google My Business anonym abgegeben werden können. Ein Identitätsnachweis ist dementsprechend kompliziert.
Google löscht nur, was gegen die eigenen Veröffentlichungsrichtlinien ist. Beleidigungen, sexuell explizite Inhalte, offensichtlicher Spam oder Interessenskonflikte (d.h. wenn du nachweisen kannst, dass die Bewertung von der Konkurrenz verfasst wurde), sind nicht gestattet. Ansonsten hält Google sich sehr zurück, denn Meinungsfreiheit und Eigenverantwortung sind wichtige Werte für die Suchmaschine.
Wie also ist das Vorgehen, um eine Bewertung löschen zu lassen? Du kannst die Bewertung ganz einfach melden (unter den drei Punkten auf der rechten Seite der Bewertung: „Als unangemessen melden“ )und solltest im Anschluss über die Google My Business-Konsole Kontakt zu Google aufnehmen. Zuständig ist für das Löschen von Bewertungen die Fachabteilung. Wenn diese keine Maßnahmen ergreift, hast du noch immer die Möglichkeit, über ein Formular bei der Rechtsabteilung Beschwerde einzulegen.
Idealerweise meldest du die problematische Bewertung direkt über dein Google My Business Konto. Das ist aber nicht deine einzige und letzte Möglichkeit, die Spam-Bewertung loszuwerden!
Und wenn dann immer noch nichts passiert, weil Google, wie sie selbst sagen, viele solcher Beschwerden bekommen? Dann kannst du deine Problematik ein wenig weiter verbreiten und in der Google Community publik machen. Wenn du dort um Hilfe bittest oder dich via Twitter an Google wendest, hast du gute Chancen, dir Gehört zu verschaffen.
Auf jeden Fall solltest du die Möglichkeiten, die dir zur Verfügung stehen, voll ausnutzen, bis der entsprechende Post von deinem Profil entfernt wurde. Aber lass dich nicht entmutigen: Fake Reviews, die potentiell geschäftsschädigend sind und offensichtlich den Richtlinien von Google selbst widersprechen, werden früher oder später gelöscht, wenn du dich an die richtigen Stellen wendest und nicht locker lässt.
Es ist nicht immer einfach und braucht meistens Zeit, aber Spam-Bewertungen können gelöscht werden.
Souveräner Umgang mit Google My Business Bewertungen
Wir hoffen, dieser Beitrag zeigt dir, wie wichtig es ist, sich für die Beantwortung von Bewertungen Zeit zu nehmen und dabei auf die Kunden einzugehen. Nimm Lob dankend an und geh auf kritische Worte angemessen ein. Und vergiss nicht: Du bist der Anonymität des Internets nicht schutzlos ausgeliefert, sondern kannst auch online gegen Verleumdung rechtlich vorgehen bzw. Verfasser von Fake-Bewertungen mit den Waffen des Internets (und der freundlichen Bestimmtheit) schlagen.
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Super Beitrag vielen Dank!
Dankeschön!
Super erklärt, nochmals danke!
LG Ernst
Exzellente Zusammenfassung, besten Dank!
Ein erstklassiger Beitrag.
Vielen Dank dafür, Alexander!
Danke. Sehr umfangreicher Beitrag zum Thema Bewertungen und zur Akquise von Google Bewertungen. Wer sein Business aufbauen will, ist schließlich doch auf Bewertungen angewiesen….Weiter so…
Sehr gut und umfangreich erklärt. Was eben schade ist, dass die meisten unzufriedenen Kunden bewerten, nicht aber die zufriedenen. Auch das Löschen ist oft einfacher gesagt als getan, wenn der z.B. Mitbewerber sich nicht ganz so doof anstellt und dem anderen durch nicht angreifsbare Kommentare schadet.
Wir sehen das bei unseren Kunden leider immer wieder, da hilft auch kein teurer Anwalt.
Was wir von Lutendo gerade versuchen: Ein System zu positionieren, mit welchem die bislang bekannten Deals für Händler (rabattiert Produkte erhalten und dann bewerten) tausendfach funktioniert hat.
Ablauf: z.B. Pizzeria hat mittwochs den umsatzschwächsten Tag. Die Pizzeria bietet den über 150.000 Produkttestern in unserer Plattform einen Deal, z.B. jede Pizza 2 Euro. Tester besuchen die Pizzeria, schreiben nach dem Besuch eine Pizzeria.
Im Optimalfall: eine oder mehrere positive Bewertungen auch auf anderen Plattformen (z.B. Facebook), Gewinnung neuer Stammkunden, die Freunde der Tester vor Ort sehen ebenfalls die Empfehlung und überzeugen sich auch etc.